3月14日，中國市場學會服務質量專業委員會公布了2022-2023年3·15前夕對醫院、電梯、汽車、家電、手機、筆記本電腦等六個行業服務質量的暗訪測評結果，其中，家用汽車售后服務表現最差，幾乎所有被訪汽車4S店基本不執行家用汽車新“三包”規定。
此次對醫院進行的暗訪，是依據原國家衛生部《醫院投訴管理辦法》要求——“醫院應當公布投訴管理部門、地點、接待時間及聯系方式。有條件的醫院可設立網絡投訴平臺，并安排人員處理、回復患者投訴。”而開展的主要目的是利用好這一渠道解決一些醫患矛盾。暗訪結果顯示，上海10家醫院，合格8家；北京10家醫院，合格6家；沈陽10家醫院，合格6家。不合格醫院具體表現為：在暗訪中多次撥打其投訴電話，總機轉接后，不是忙音就是無人接聽。不合格醫院包括上海東方醫院，上海交通大學附屬新華醫院；北京安貞醫院，北京大學第一醫院、第六醫院，北京積水潭醫院；沈陽骨科醫院、中國醫科大學附屬第一醫院、遼寧中醫藥大學附屬醫院、遼寧中醫藥大學附屬醫院。
對家用汽車進行暗訪依據的是市場監管總局發布的《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》(2022年1月1日起實施)：“三包”有效期為2年或者50000公里，包修期3年或者60000公里，以先到為準。其中第十五條明確：包修期內家用汽車產品出現產品質量問題不能安全行駛的，修理者應當提供免費咨詢修理服務；咨詢服務無法解決的，應當開展現場服務，并承擔必有的車輛拖運費。第二十一條明確：家用汽車產品在包修期內因產品質量問題單次修理時間超過5日的(包括等待修理備用件時間)，修理者應當自第六日起為消費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償。此次暗訪涉及25個品牌的400電話和在上海市的25個4S店，結果表明只有3家(長城、長安、長安福特)合格，22家不合格。上汽大眾斯柯達4S店明確表示：汽車無法發動找保險公司，拖車找保險公司，代步車不提供，沒有交通補助。不合格的還有上汽途觀、上汽朗逸、奔馳、五菱宏光等品牌。
對筆記本電腦進行暗訪是依據國家《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》——購買7天可以退貨，8-15天可以換貨，“三包”有效期內同一故障兩次修不好的可換機。暗訪組對8個品牌的400電話進行了測評，其中華為、戴爾、惠普、中柏4家不合格，暗訪品牌合格率為50%。存在的主要問題是客服人員對“三包規定”不清楚。
對手機進行暗訪依據的是《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》第15條：送修的移動電話主機在七日內不能修好的，修理者應當免費給消費者提供備用機，待原機修好后收回備用。暗訪組在2022年和今年3·15前對北京、上海、南寧等城市暗訪了10個品牌，只有聯想、三星、VIVO 3家合格，蘋果、小米、魅族、華為、LG等7家不合格，合格率為30%。存在的主要問題是7天修不好不能提供備用機。
對家電進行暗訪是依據國家《部分商品修理更換退貨責任規定》和企業向消費者的承諾——24小時熱線服務、24小時內緊急情況及時上門服務而開展的。對于緊急情況，暗訪組介紹，比如說空調內機從墻上掉下來、冰箱外殼有電、熱水器漏水、電視機著火等，企業均應安排人員及時上門服務。此次暗訪一共對30家家電企業的產品服務進行測評，能夠做到的僅占30%。不少企業根本沒有夜間人工服務，智能服務又跟不上，如松下、三菱、小米等。
對電梯救援進行暗訪，是依據企業的社會責任和該行業不成文的行規：“電梯關人不論什么品牌，接到信息馬上救援”。這次共暗訪上海、北京、廣州三個城市的10個品牌，合格率20%。存在的主要問題是“不是自己的品牌不管”。
（文章來源：新京報）
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