12345熱線是市民解決訴求的重要途徑，近年來深受市民群眾的好評，但是部分地區“12345”熱線受理訴求存在的多種難題，包括超出屬地管理范圍、上級政策不明確、涉及職責部門多等問題，要引起重視。
一、存在問題
（一）超出屬地管理范圍，基層“鞭長莫及”。部分地區的“12345”熱線收到訴求可能涉及跨地區、跨部門的復雜問題，這些問題超出了基層單位的管理和處理能力。例如，一些涉及多個行政區劃的訴求，由于各地政策差異、權責不清等原因，基層單位難以協調處理，導致群眾訴求得不到及時有效的解決。
（二）上級政策不明確，實際落實“打折扣”。在部分情況下，上級政策對于某些問題的處理規定不夠明確，或者政策執行過程中存在模糊地帶，導致基層單位在處理群眾訴求時無法準確把握政策精神，甚至出現偏差。這種情況下，基層單位在處理群眾訴求時可能會遇到困難，甚至出現“打折扣”的情況，導致群眾滿意度下降。
（三）涉及職責部門多，協同處置難度大。“12345”熱線收到的訴求往往涉及多個部門和單位，需要各部門之間的密切協作才能得到有效解決。然而，在實際操作中，由于各部門之間的職責劃分不清、溝通不暢等原因，協同處置難度較大。這可能導致訴求處理過程中出現推諉扯皮、處理效率低下等問題，進而影響群眾對“12345”熱線的信任度和滿意度。
（四）依法終結機制缺失，行政資源浪費。在日常對一些無理訴求、無政策依據解決的訴求或客觀上無法解決的訴求時，很難準確定性并依法終結，導致反復交辦和行政資源浪費。如近期，包頭市12345晾曬不合理訴求工單火爆全網,如孩子高考不理想，要求從新組織一次高考，晚上喝醉酒，想和話務員聊天等等無厘頭訴求，這些訴求不僅占用公共平臺資源，也對基層工作者造成不小負擔，據12345平臺工作人員介紹，由于沒有預審環節，所以每個訴求都會受理、派發、查證、答復，而12345熱線平臺對于訴求或投訴工單是必須達到滿意才能自行完成這一單。這就成為了許多無理取鬧人的“許愿瓶”。
二、對策建議
（一）不斷暢通反映訴求渠道，提升群眾訴求受理能力。拓展線上線下受理渠道。除了傳統的電話熱線外，應增加在線平臺、移動應用、社交媒體等多種受理渠道，方便群眾隨時隨地反映問題。簡化操作流程。優化熱線系統的操作流程，提供清晰明確的指引，降低群眾使用門檻，確保訴求能夠快速、準確地被受理。加強宣傳普及。通過各類媒體和社區活動，提高群眾對“12345”熱線的知曉率和使用率，鼓勵群眾積極反映問題和訴求。
（二）加強部門合作，提升群眾訴求解決能力。明確職責劃分。對于涉及多個部門的訴求，應明確各部門的職責范圍，避免出現推諉扯皮的現象。建立跨部門協作機制。加強部門之間的溝通與協作，形成工作合力，共同解決群眾訴求。可以建立聯席會議制度，定期召開會議，商討解決重大問題和復雜問題。強化信息共享。建立信息共享平臺，實現各部門之間的數據互通和資源共享，提高訴求處理的效率和準確性。
（三）完善督辦制度，促進群眾訴求落實。建立督辦機制。對于重要和緊急的群眾訴求，應建立督辦機制，明確督辦責任人和督辦時限，確保訴求得到及時、有效的處理。加強監督考核。將群眾訴求的受理、處理和解決情況納入部門績效考核體系，對處理不力、推諉扯皮等行為進行問責和追責。及時反饋與公開。對群眾訴求的處理結果進行及時反饋和公開，接受社會監督，增強透明度和公信力。
（四）建立依法終結機制，打造快捷高效的資源平臺。一是明確訴求受理范圍。將已進入信訪、仲裁、行政復議、訴訟程序或須通過仲裁、行政復議、訴訟程序的事項；涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項；涉及惡意侮辱、誹謗他人等擾亂社會秩序，或反映內容不具體、缺乏政策法規依據無法辦理的事項等不屬于受理范圍內的事項，嚴格按照規定不予受理。二是優化不滿意工單處理機制。取消二次交辦，對不合理訴求，不再進行二次交辦。對首次不滿意訴求實行“核實整改”，避免12345成為少數人謀取私利、發泄私憤，或互相舉報斗氣的工具。三是建立申訴機制。對缺乏政策法規依據無法辦理的訴求和已履職但因服務對象主觀因素不滿意的情況進行審核。確保不滿意工單認定的合法性和科學性。
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