商報(bào)訊 消費(fèi)者楊先生希望在節(jié)日期間為家人挑選一份貼心禮物，便在某電商平臺購買了一套冰絲睡衣。然而，包裹送達(dá)后，卻發(fā)現(xiàn)睡衣不僅有明顯破損，竟然還帶有疑似血跡。隨即，楊先生在全國12315平臺提交了投訴，要求商家退貨退款，并依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定予以賠償。
接到投訴后，余杭區(qū)市場監(jiān)管局迅速通過余杭網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛在線調(diào)解平臺發(fā)起調(diào)解程序。調(diào)解員第一時間聯(lián)系消費(fèi)者，逐一核實(shí)收貨商品的具體細(xì)節(jié)。掌握初步情況后，調(diào)解員隨即與商家取得聯(lián)系，商家表示此次事件系倉庫發(fā)錯貨所致。經(jīng)過與消費(fèi)者和商家的多次溝通和深入分析，商家最終同意了消費(fèi)者的退賠要求，雙方達(dá)成了和解。
此次糾紛的順利化解離不開余杭網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛在線調(diào)解平臺。這一數(shù)字化平臺通過開發(fā)多方通話和在線視頻調(diào)解功能，實(shí)現(xiàn)了調(diào)解過程的透明化和高效化。同時，還能實(shí)時調(diào)取網(wǎng)絡(luò)交易相關(guān)數(shù)據(jù)，自動記錄調(diào)解過程并智能轉(zhuǎn)化成調(diào)解協(xié)議文本的功能，為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解提供了強(qiáng)有力的支撐，有效提升了調(diào)解效率和質(zhì)量。
商品發(fā)錯貨的情況在電商領(lǐng)域較為常見，尤其是在電商平臺大促、節(jié)假日等特殊時期，此次糾紛成功調(diào)解后，調(diào)解員進(jìn)一步對商家提出了改進(jìn)建議，要求商家發(fā)貨前對商品的查驗(yàn)、物流管控、售后人員服務(wù)等方面均需優(yōu)化完善，避免此類糾紛再次發(fā)生。
對此，余杭區(qū)市場監(jiān)督管理局在此提醒廣大消費(fèi)者：網(wǎng)購商品需謹(jǐn)慎，權(quán)益維護(hù)要及時。
一是仔細(xì)查驗(yàn)商品。在收到網(wǎng)購商品后，請務(wù)必第一時間仔細(xì)檢查商品的外觀和質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)商品存在破損、瑕疵或其他問題，應(yīng)及時拍照留存相關(guān)憑證，以備后續(xù)維權(quán)使用。
二是及時維護(hù)權(quán)益。若發(fā)現(xiàn)問題商品，建議消費(fèi)者立即通過電商平臺與商家進(jìn)行溝通協(xié)商。如協(xié)商無果，可通過平臺內(nèi)的投訴渠道提交申訴，或登錄全國12315平臺發(fā)起投訴或打全國12315投訴舉報(bào)熱線，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。
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